Gladys Fontaine

Consultante, coach & formatrice | Cabinet RH Partners Perpignan

Chaque mois, retrouvez l’interview retranscrite d’un·e de nos expert·es RH. 

Pour cet épisode, c’est Gladys Fontaine, Coach, Consultante & Formatrice chez RH Partners Perpignan, qui s’est prêtée au jeu de l’interview, dans laquelle elle nous parle de la régulation en entreprise pour rétablir la communication et la confiance.

Son domaine de prédilection est le bien-être en entreprise, avec l’amélioration de l’environnement de travail pour les salarié·e·s. 

Au travers de cet échange, Gladys vous expliquera en quoi consiste ce processus de régulation et comment il peut aider les entreprises à créer un environnement de travail plus sain et plus performant..

“Le coach va rendre explicites des choses qui sont implicites, les mettre sur la table pour que les personnes impliquées en prennent conscience. On a l’impression que ce n’est pas nécessaire de dire certaines choses parce qu’on pense que l’autre le sait déjà. Mais en fait non ; tout ce qui n’est pas dit n’existe pas.” 

Interviewer : Peux-tu nous expliquer ce qu’est la médiation en entreprise et à quel type de situation elle s’applique le plus souvent ?

Gladys Fontaine :

Je préfère utiliser le terme régulation, plus global, qui intègre la médiation. C’est un processus qui vise à renforcer les liens et la communication entre les personnes. Au sein des entreprises, cela permet de maintenir l’équilibre d’une équipe, d’un groupe ou d’un système. La régulation ne se limite pas forcément à la résolution de conflits. C’est une compétence collective qui vise à mettre au point les choses pour que l’équilibre soit maintenu.

Interviewer : Comment se déroule généralement un processus de régulation et quelles sont les étapes clés ?

Gladys Fontaine :

La réussite d’une régulation repose sur la confiance, un cadre clair et des règles partagées par tous. Le cadre doit être limpide, avec des limites, des règles, des protections et des permissions pour libérer la parole. Le processus se déroule en deux étapes principales :
Une étape individuelle : Je vérifie d’abord si chaque personne est d’accord pour participer à la régulation. S’il n’y a pas d’accord, cela ne peut pas fonctionner.
Une étape collective : On se concentre sur les faits et les émotions, en instaurant un climat de respect et d’écoute. On met en place des protections et des permissions pour que la parole puisse se libérer.

Interviewer : Tu parles de protections et de permissions, peux-tu nous expliquer ce que tu entends par là ?

Gladys Fontaine :

La protection garantit le respect, l’écoute sans jugement et la confidentialité des échanges. On s’engage à s’écouter, à se respecter, à ne pas juger et à ne pas se couper la parole. Cela fait partie de la déontologie du coach de maintenir et préserver la confidentialité, ce qui se passe ici reste ici. Ce que la personne dit ne pourra pas être retenu contre elle : c’est très important. C’est ce que j’appelle la protection, fixer le cadre. Laisser les personnes parler jusqu’au bout, laisser la liberté à chacun de s’exprimer et responsabiliser les personnes.
La permission encourage la confrontation, le questionnement et l’expression des pensées de chacun. Il s’agit de se donner la permission de se confronter, de questionner l’autre, de dire ce qu’on pense et de se faire confiance.

Mon rôle principal est de poser un cadre clair et de définir les règles et les processus dès le départ pour que tout le monde soit aligné avant de commencer.
Il est aussi important de parler de l’intention de cette régulation. Pourquoi fait-on cela ? Si vous êtes là autour de la table, quel est le sens de votre présence ? Si vous faites le pas de vouloir réguler ou d’entrer en médiation, vous êtes responsable de ce que vous dites, même si c’est confidentiel.
Enfin, une régulation n’est pas quelque chose de figé. Je n’arrive pas avec une solution toute faite en disant qu’après trois séances tout ira bien. En tant que consultant·e on intervient en intelligence de situation, en fonction des personnes et du stade où elles en sont. S’il faut réajuster, re-réguler avant de retourner à la résolution de conflit, on le fait. Nous intervenons et agissons en fonction de chaque situation. Nous appelons cela aussi accueillir « l’émergence » de chaque situation.

Interviewer : Quels sont les signes avant-coureurs qu’une entreprise devrait envisager la régulation ?

Gladys Fontaine :

Je pense qu’il y a des signes avant-coureurs quand il y a de la dévalorisation au sein de l’entreprise, des rumeurs, des prises de décisions compliquées ou une absence de décision. Il peut aussi y avoir des conflits ouverts, des clans, des incompréhensions, des processus qui ne fonctionnent plus de manière fluide.
Si on ne se dit pas les choses, s’il y a une rétention d’informations, une absence de confiance et d’alliance au sein d’une équipe, il y a des choses à faire. De même, si les rôles ne sont pas clairs, si une personne ne sait pas ce qu’on attend d’elle, si elle ne comprend pas le sens de ses missions, cela peut être un signe. A ce moment- là, on peut réguler pour clarifier les rôles au sein d’une équipe.
Aussi, il est tout à fait possible de faire une régulation lors de la création d’une entreprise. Cela m’est d’ailleurs arrivé il y a quelques mois ; j’ai accompagné une société dont la problématique était : Qu’est-ce qu’on gagne à être ensemble ? Qu’est-ce qu’on perd à être ensemble ? Quel est notre engagement en rejoignant l’entreprise ? Qu’avons-nous envie de faire au sein de l’entreprise et avec nos futurs collègues ?
Cela ressemble à une discussion qu’on pourrait avoir seul, mais parce qu’il y a des choses qu’on a parfois du mal à exprimer, le rôle du coach est important. Le coach va rendre explicites des choses qui sont implicites, les mettre sur la table pour que les personnes impliquées en prennent conscience. On a l’impression que ce n’est pas nécessaire de dire certaines choses parce qu’on pense que l’autre le sait déjà. Mais en fait non, tout ce qui n’est pas dit n’existe pas.

Interviewer : Quelles sont les alternatives à la médiation en entreprise ? Est-ce que la médiation/régulation doit-elle toujours être la première solution proposée ?

Gladys Fontaine :

Non. On peut avoir l’impression d’avoir un problème sans solution, mais ce n’est peut-être pas la médiation à laquelle nous devons avoir recours absolument. L’idée est de questionner, comprendre l’intention, poser un diagnostic sur la situation. La première solution n’est peut-être pas la médiation ; parfois, nous pouvons coacher et accompagner le leader dans son rôle. Il peut d’ailleurs arriver qu’on se rende compte que ce ne sont pas les personnes quelques fois “incriminées” qui posent problème, mais justement un leader qui ne va pas bien, ou n’est pas à l’aise dans son rôle au sein de l’entreprise. 
Lorsqu’on me contacte, il y a déjà une intention de faire intervenir quelqu’un de l’extérieur. Les personnes qui me mandatent pour poser un diagnostic ont déjà une intention et des attentes. Mon rôle de coach n’est pas d’ignorer ces attentes, mais de revenir à un regard neutre, de poser un diagnostic et de voir ensuite quelle intervention serait la plus ajustée.
Quelques fois les alternatives à la régulation peuvent être d’accompagner le leader ou certaines personnes de l’équipe via un coaching. On peut aussi accompagner l’équipe sur des processus qui ne sont pas clairs ou travailler sur la vision de l’équipe. On a tendance à penser qu’il y a toujours un conflit, mais ce n’est pas toujours le cas.

Interviewer : En quoi les cabinets RH Partners se distinguent-ils dans l’accompagnement des entreprises dans des missions de médiation ? Qu’est-ce qui fait la force de notre approche ?

Gladys Fontaine :

RH Partners a la force d’être un réseau, un groupe avec des coachs très qualifiés. La force de RH Partners, c’est d’être une équipe avec beaucoup de compétences et d’expérience. Nous pouvons ainsi proposer le·la consultant·e le·la plus adéquate en fonction de la demande du client. RH Partners partage un référentiel de compétences, des cadres de référence, des méthodologies de coaching, des outils et des certifications.

Interviewer : Selon toi, quelles compétences un médiateur doit-il posséder pour réussir une médiation dans un environnement professionnel ?

Gladys Fontaine :

Les qualités essentielles sont la déontologie et la confidentialité. En tant que coach, nous devons être capables de libérer la parole, de favoriser l’émergence des demandes et l’expression des besoins du groupe. Cela passe par construire un espace de régulation au sein de l’équipe, tout en restant stable émotionnellement. Il est important que les personnes soient à l’aise pour partager et pour réguler.

Interviewer : Peux-tu nous parler d’un cas de médiation que tu as mené et qui t’a particulièrement marquée toi ou ton client ?

Gladys Fontaine :

Oui. Il y a quelques mois, j’ai accompagné une équipe dont le leader était déconnecté de la réalité. J’ai coaché à la fois le leader et l’équipe pour recréer de la confiance.
Ce qui m’a touchée, c’est qu’après quelques séances, on s’est rendu compte que tout le monde avait envie de travailler ensemble et d’être en confiance, mais qu’il fallait tout reconstruire. Tout le monde gardait ses conflits intérieurs, il n’y avait plus de communication.
Je pense que ce qui a créé cette situation est le fait que l’équipe ne savait plus quelles étaient les raisons pour lesquelles toutes et tous étaient là, ensemble, à travailler. Il fallait remettre sur la table les raisons de leur collaboration. Ce qui m’a touchée, c’est qu’en les accompagnant, on s’est tous rendu compte que les intentions des personnes étaient bienveillantes. Elles voulaient juste travailler ensemble. Elles n’étaient simplement pas prêtes à s’ouvrir et à se dire les choses. Tout le monde voulait travailler ensemble. Il n’y avait simplement pas eu de déclic pour se le dire. Ce n’est jamais peine perdue.

Interviewer : As-tu un mot de la fin pour clôturer notre interview ?

Gladys Fontaine : 
Oui. Je dirais qu’il est important de ne pas se dévaloriser. L’important est de créer de la confiance et de libérer la parole quand on se sent prêt. Oui, on entend souvent « De toute façon, ON a toujours fait comme ça… rien ne changera ». Mais ce n’est pas vrai. C’est juste une représentation de la personne qui pense ceci. Mon rôle est justement d’accompagner cette déconstruction, cette représentation et de reconstruire ; de faire en sorte que la personne soit à nouveau prête à y croire et à travailler en harmonie avec les autres. Mon rôle est d’accompagner cette reconstruction, mais cela ne fonctionne que si la personne est d’accord. J’ai une obligation de moyens, pas de résultat. Je mets les moyens en place, mais c’est la personne qui reste responsable de ses actes.

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